Поддержка клиентов в MAX: бот отвечает первым, оператор подключается к сложному

Поддержка в MAX работает лучше, когда бот не пытается заменить сотрудника. Его задача на первой линии: быстро ответить по проверенной базе, задать один нужный вопрос и вовремя передать сложный случай. Оператор получает контекст и продолжает разговор без повторного опроса клиента.

В MAXorg ИИ-бот может работать по базе знаний, сохранять контекст и запускать handoff. При передаче система может запросить телефон, уведомить выбранного менеджера, подготовить краткую выжимку и поставить ИИ на паузу. Этот маршрут нужно настроить и проверить отдельно.

Разделите вопросы между ботом и оператором

Боту отдайте факты с одним утверждённым ответом: режим работы, состав тарифа, подготовку к визиту, способы оплаты и стандартный статус процесса. Оператору оставьте жалобы, спорные платежи, индивидуальные условия, договорные решения и всё, чего нет в базе.

Составьте правила по риску ошибки. Иногда бот может задать один безопасный вопрос, например уточнить тариф. Если требуется оценка ситуации или исключение из правил, сразу подключайте человека. Прямая просьба пользователя об операторе тоже должна вести к передаче.

• Автоответ: факт есть в актуальной базе.
• Уточнение: нужен один простой параметр.
• Передача: ответа нет, есть жалоба или просьба о человеке.
• Срочная передача: безопасность, блокировка или подозрение на мошенничество.

Настройте область и запуск ИИ

ИИ-бот MAXorg может работать в личных диалогах, групповых чатах или везде. Запуск доступен при старте бота, по ключевому слову, из воронки, по упоминанию или на любое сообщение. Для первого запуска выберите личные диалоги и один понятный способ старта.

Режим любого сообщения удобен, но может пересекаться с оплатой, бронированием и действующими воронками. Проверьте, какой сценарий ждёт следующую реплику. Для разовой справки подходит один ответ. Для поддержки используйте продолжительный диалог с контекстом, стартовым и стоп-словом.

1. Выберите личные диалоги.
2. Задайте ключевое слово или запуск при старте.
3. Включите контекст для уточняющих вопросов.
4. Укажите понятное стоп-слово.
5. Проверьте работу рядом с активными воронками.

Подготовьте базу и правила ответа

База знаний собирается из текста, файлов, страниц сайта и Q&A. Для большой базы MAXorg использует RAG, чтобы найти подходящие фрагменты. Поиск не проверяет правильность документа, поэтому удалите старые цены, дубли и противоречия. Исключения пишите рядом с основным правилом.

В инструкции задайте длину ответа, тон и строгие запреты. Включите режим только по базе, если общие знания модели не нужны. Подходящее правило: «Не придумывай цены, сроки и решения по жалобам. Если точного ответа нет, коротко скажи об этом и передай менеджеру».

• Назначьте владельца каждого документа.
• Добавьте дату проверки изменяемых условий.
• Используйте Q&A для точных частых ответов.
• Не храните в базе ключи и закрытые данные.
• Проверьте вопросы с опечатками и разговорными словами.

Настройте handoff и уведомление

При включённой передаче модель может вызвать оператора. Если у контакта нет телефона, MAXorg отправляет кнопку «Поделиться контактом». После получения данных клиент видит сообщение о подключении менеджера, а выбранный сотрудник MAX получает уведомление с контактом и последней репликой.

Укажите корректный MAX user id менеджера и проверьте доставку именно ему. Имя в настройках не гарантирует, что уведомление придёт. Текст клиенту должен учитывать рабочее время. Не обещайте ответ через две минуты, если такого SLA нет. Подходящая фраза: «Передаю вопрос менеджеру. Он ответит в рабочее время».

Проверка handoff: после передачи клиент получил понятное сообщение, менеджер получил уведомление, а ИИ перестал отвечать.

Организуйте работу оператора

После штатной передачи ИИ-сессия приостанавливается. Оператор открывает диалог в мессенджере кабинета, читает историю и отвечает от имени подключённого бота. Если включена выжимка, она помогает быстро понять тему, но финансовое или конфликтное решение нужно сверять с исходными сообщениями.

Не включайте ИИ сразу после первого ответа сотрудника. Сначала закройте сложный вопрос и сообщите клиенту, как вернуться к автоматической поддержке. Если обращение связано с продажей, отдельно настройте карточку CRM. Сам handoff не создаёт её без соответствующего действия.

• Оператор видит исходный диалог.
• ИИ выключен на время ручной работы.
• Выжимка используется как подсказка.
• CRM-карточка создаётся отдельным действием.
• Возврат к ИИ происходит по ясному правилу.

Проверьте сложные случаи и результат

Подготовьте реальные диалоги: обычный вопрос, неточная формулировка, неизвестный факт, жалоба, просьба о человеке, отказ делиться телефоном и успешная передача контакта. Проверьте, что платёж и доступ подтверждаются блоком ЮKassa, а не словами модели.

После пилота смотрите причины передачи, время до ответа человека и повторные обращения. Если один вопрос часто уходит оператору, добавьте утверждённый ответ в базу. Создать кабинет можно на странице регистрации, сценарии находятся в разделе ботов, материалы по настройке в блоге, а точки общения в каналах.

1. Задайте вопрос с точным ответом в базе.
2. Спросите то, чего в базе нет.
3. Попросите оператора прямой и разговорной фразой.
4. Откажитесь делиться телефоном и проверьте текст.
5. Передайте контакт кнопкой.
6. Проверьте уведомление и выжимку менеджеру.
7. Убедитесь, что после handoff ИИ молчит.
8. Ответьте оператором и проверьте возврат автоматизации.